DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR........................................................................................... i
DAFTAR ISI.......................................................................................................... ii
BAB 1 PENDAHULUAN..................................................................................... 1
1.1
Latar belakang..................................................................................... 1
1.2
Rumusan Masalah................................................................................ 2
1.3
Tujuan Makalah................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN....................................................................................... 3
2.1
Pengertian Pemasaran.......................................................................... 3
2.2
Bentuk-Bentuk Saluran Pemasaran..................................................... 5
2.3
Perilaku pembeli................................................................................... 6
2.4
Pengembangan Produk dan Kebijaksanaan Harga.............................. 8
2.5
Memahami Kepuasan Konsumen...................................................... 10
BAB III PENUTUP............................................................................................. 16
A. Kesimpulan......................................................................................... 16
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................... 18
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Perusahaan dalam menjalankan
aktivitasnya baik perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun barang
mempunyai tujuan yang sama yaitu memperoleh keuntungan.Selain itu perusahaan
juga ingin memberikan kepuasan kepada konsumen atas produk yang di
hasilkannya,karena kepuasan konsumen menjadi tolak ukur dari keberhasilan
perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas,dan yang di inginkan
konsumen.
Pemasaran di artikan sebagai suatu
proses usaha untuk memudahkan barang dan jasa dari lokasi produsen sampai ke
konsumen akhir.Produk ataupun jasa yang di hasilkan oleh perusahaan tidak
mungkin dapat mencari sendiri pembeli atau peminatnya.Oleh karena itu,produsen
dalam kegiatan pemasaran produk atau jasanya harus membutuhkan konsumen
mengenai produk atau jasa yang di hasilkan.Suatu produk tidak akan di beli
bahkan dikenal bila konsumen tidak mengetahui kegunaannya,keunggulannya dimana
produk dapat di peroleh dan berapa harganya.
Oleh karena itu konsumen yang
menjadi sasaran produk atau jasa perusahaan perlu di beri informasi yang jelas
dan untuk memasarkan suatu barang juga sangat di butuhkan trik atau strategi
pemasaran.Jika perusahaan tidak peka terhadap apa yang di butuhkan oleh konsumen,maka
dapat di pastikan bahwa perusahaan akan kehilangan banyak kesempatan untuk
menjaring konsumen dan produk yang di tawarkan akan sia-sia.
Pemasaran merupakan salah satu ilmu
ekonomi yang telah lama berkembang ,dan sampai saat sekarang ini pemasaran
sangat mempengaruhi suatu perusahaan untuk bisa bertahan di dalam pangsa
pasar.Oleh karena itu di perlukan strategi pemasaran yang dapat memberikan
pengaruh untuk menentukan berhasilnya atau tidaknya dalam memasarkan
produknya.Apabila strategi pemasaran yang di laksanakan perusahaan tersebut
mampu memasarkan produknya dengan baik,hal ini akan berpengaruh terhadap tujuan
pemasaran.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa pengertian pemasaran?
2. Apa bentuk-bentuk saluran pemasaran?
3. Bagaimana perilaku pembeli dalam kegiatan
pemasaran?
4. Bagaimana pengembangan produk dan
kebijaksanaan harga?
5. Bagaimana cara mencapai kepuasan konsumen?
1.3 Tujuan Makalah
1. Mendeskiripsikan pengertian pemasaran
2. Mendeskripsikan bentuk-bentuk saluran
pemasaran
3. Mendeskripsikan perilaku pembeli dalam
kegiatan pemasaran
4. Mendeskripsikan pengembangan produk dan
kebijasanaan harga
5. Mendeskripsikan cara mencapai kepuasan
konsumen
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa
inggris dikenal dengan nama marketing.Kata marketing boleh dikata sudah diserap
kedalam bahasa kita,namun juga di terjemahkan dengan istilah pemasaran.Asal
kata pemasaran adalah "pasar" = market.Apa yang dipasarkan itu ialah
barang dan jasa.Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau
menjual tetapi lebih luas dari itu. didalamnya tercakup berbagai kegiatan
seperti membeli, menjual dengan segala macam cara, mengangkut barang menyimpan,
mensortir, promosi dan sebagainya. Didalam marketing usaha ini kita kenal
sebagai fungsi-fungsi marketing.
Dari buku Element of Mrketing yang
ditulis oleh Paul D. Converse. Harvey W. Huege, and Robert V. Mitchell, ditulis
sebagai berikut: Marketing didefinisikan sebagai kegiatan membeli dan menjual
dan termasuk didalamnya kegiatan menjual barang dan jasa antara produsen dan
konsumen serta terdapat kegiatan promosi. marketing terdiri dari
kegiatan-kegiatan penciptaan kegunaan tempat, waktu dan pemilikan.
Hal yang sama dikemukakan oleh William J.
Shultz dalam bukunya "Outlines of Marketing" bahwa marketing atau
distribusi adalah usaha atau kegiatan yang menyalurkan barang atau jasa dari
produsen ke konsumen.
2.1.1Tingkatan Pemasaran
Jika kita
perhatikan struktur sebuah perusahaan maka ada tingkatan-tingkatan tertentu
yang masing-masing memiliki penekanan pada tugas pemasarannya.
- Pimpinan
pemasaran adalah penekanan pada analisis struktur pasar, orientasi dan
dukungan pelanggan, serta memposisikan perusahaan dalam mengawasi rantai
nilai. dalam sebuah lembaga atau perusahaan banyak bagian-bagian, atau
departemen yang menghasilkan nilai atau pelanggan, misalnya bagian
pembelian bahan baku, bagian produksi, bagian keuangan, bagian urusan
langganan dan sebagainya. aktifitas mereka ini harus dibina atau diarahkan
agar lebih memuaskan para pelanggan.
- Pada
tingkat bisnis atau SBU (strategic business unit). disini pemasaran adalah
untuk segmentasi pasar dan targeting pasar. unit bisnis harus lebih
menekankan pada karakteristik produk yang akan dipasarkan dan lebih
mengenai needs dan want dari konsumen.
- Pada
tingkat operasional ini berarti maketing in action, para petugas harus
melaksanakan berbagai tektik marketing mix, mencari kombinasi dari bauran
yang paling maksimal,apakah akan lebih menekan pada product, price, place,
atau promotion dan sebagainya.
2.1.2 Tujuan Pemasaran
Tujuan dari pemasaran adalah untuk menarik perhatian dan membuat
bunga.Pemasaran dapat menciptakan citra merek,untuk mengubah citra itu dan
membuat orang tertarik pada apa yang akan di jual.Pemasaran produk atau jasa
belum pernah dilakukan terutama dengan billboard dan iklan cetak yang sekarang
umumnya dilakukan secara online dan melalui media sosial. Upaya
pemasaran,pendekatan dan pesan terus tumbuh.Sebaliknya mengubah produk untuk
bersaing dengan perubahan zaman dan selera dapat mengubah pemasaran untuk
membuat produk tanpa seolah-olah tidak ada.
2.1.3 Hubungan Kegiatan Pemasaran dengan
Perusahaan
Setiap orang yang mendirikan
perusahaaan,tentunya bertujua untuk memproduksi suatu barang yang kemudian
barang tersebut tidak disimpan begitu saja di dalam gudang melainkan harus
dijual kepda konsumen.Dri hasil penjualan tersebut,produsen memperoleh imbalan
berupa laba.
Untuk menjual
barang-barangnya,produsen mungkin melakukan secara langsung kepda
konsumen,karena jarak antara produsen dengan konsumen sedemikian jauhnya,serta
tidak saling mengenal, sehingga penjualan itu dilakukan secara berantai,yakni
dari produsen -- pedagang besar-- ke pedagang kecil dan konsumen.
Kegiatan produsen itu tidak
berakhir sampai dengan terjadinya transaksi saja,tetapi harus berusaha agar
hasil produksinya itu memuaskan konsumen dan mampu menyaingi hasil-hasil
produksi yang lainnya.Disamping itu produsen dalam memproduksi barang harus
memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
- Perlukah
barang-barang tersebut dibuat.
- Bagaimana
desain produk,merek,cap dagang dan sebagainya.
- Bagaimana
desain pembungkus dari produksi tersebut.
- Bagaimana
komposisi dan ukuran potensi pasar yang tepat untuk produk tersebut.
- Apakah
pemasangan iklan atau personal selling akan merupakan alat penngkatan
penjualan yang utama, dsb.
Jadi jelaslah bahwa pemasaran itu
penting sekali bagi perusahaan,terutama dalam masa globalisasi ekonomi sekarang
ini yang juga sangat berpengaruh dalam kegiatan marketing.Globalisasi
perekonomian sekan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang
menyebabkan semua kegiatan berlaku secara cepat dan tepat.Melalui pemasaran,
hasil produksi dapat diperkenalkan dan dibeli oleh konsumen.Apabila hasil
produksinya baik,dapat menimbulkan kepuasan dihati konsumen maka mereka akan
menjadi langganan.Langganan ini harus menjadi titik sentral bagi strategi
pemasaran dari setiap produsen.
2.2 Bentuk-Bentuk Saluran Pemasaran
Menurut Kotler (dalam Buchari Alma,
2007:49), Saluran pemasaran adalah lembaga yang saling berkait untuk menjadikan
produk atau jasa siap digunakan.Tanpa Saluran distribusi yang efektif, maka
sulit bagi masyarakat untuk memperoleh barang yang mereka konsumsi.Jadi adalah
tugas saluran pemasaran untuk memindahkan barang dari produsen ke konsumen.
Bagi produsen menggunakan saluran
pemasaran bebas akan sangat bermanfaat, karna saluran pemasaran ini akan
berfungsi sebagai :
1) Pemberi
informasi tentang keadaan lapangan, daya saing, penerimaan konsumen, selera
konsumen, dsb.
2) Penyalur
dapat mengadakan promosi yang turut membantu kelancaran pemasaran, atau
produsen mengadakan promosi sendiri, yang sangat membantu usaha penyalur.
3) Negosiasi,
dilakukan oleh penyalur dengan pihak konsumen, tentang harga, sistem
penyaluran, dsb
4) pembiayaan
dilakukan sendiri oleh penyalur dan dalam beberapa hal dapat bekerja sama dengan
produsen dengan penyediaan kredit perdagangan.
5) Unsur
diresiko dipikul sendiri oleh pihak penyalur, kecuali ada perjanjian khusus
dalam hal barang kadaluarsa, barang rusak.
6) sistem
penggudangan barang dilaksanakan oleh pihak penyalur.
7) Sistem
transportasi, dibawa langsung oleh pihak penyalur atau diantar sesuai dengan
perjanjian antara produsen dengan penyalur.
Pemilihan saluran distribusi ekslusif ini digunakan oleh barang-barang
khusus untuk konsumen tertentu.hanya konsumen tertentu yang datang berbelanja
ke penyalur ekslusif, dan jumlahnya sangat terbatas pada suatu daerah, misalnya
penyaluran mobil BMW.
Penyalur selektif, yaitu penyalur yang telah dipilih berdasarkan kriteria
tertentu, seperti besarnya modal, bangunan gudang, kendaraan, dsb.seperti AC,
TV, Kulkas, mesin cuci, dsb.
Penyaluran intensif, ini digunakan untuk barang-barang yang banyak
dikonsumsi, seperti odol, sikat gigi, alat tulis, dsb.
Untuk
menyalurkan barang-barang dari produsen ke konsumen ada beberapa cara:
- Penyaluran
langsung dari produsen ke konsumen.
Ada produsen atau I-RT, menyalurkan barang langsung ke konsumen.hal ini
sulit dilakukan oleh industri besar.
- Penyaluran
semi langsung dalam hal ini ada satu perantara yaitu menggunakan saluran
perdagangan eceran.
- Penyaluran
tak langsung, melalui lebih dari satu perantara.
2.3 Perilaku pembeli
2.3.1 Dorongan
Untuk Membeli
Semua prilaku
konsumen ada yang mempengaruhinya,baik secara rasional ,mupun
emosional.lembaga-lembaga selau ingin meneliti dengan mengajukan beberapa
bertanyaan penelitian berikut;
Apa yang dibeli
konsumen dimna membeli,kapan,mengapa,dan bagaimana serta seberapa banyak yang
meka beli?
Untuk menjawab
pertanyaan ini tentu perlu ditelusuri sejak awal mulai dari faktor apa saja
yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen yaitu berupa stimuli yang
berpengaruh menyangkut masalah ekonomi keuangan, teknologi, politik, dsb.
Stimuli datang dari informasi mengenai produk, harga, lokasi dan promosi. Dalam
pemasaran jasa ditambah lagi dengan physical evidence,people dan process.Para
pembeli dipengaruhi oleh stimuli ini,kemudian dengan mempertimbangkan factor
lain seperti keuangan,budaya,teknologi,maka masuklah segala informasi tersebut
kedalam blackbox konsumen.Konsumen mengolah segala informasi tersebut dan di
ambilah kesimpulan berupa response yang muncul produk apa yang dibeli,merk,took
atau dialer,dan waktu atau kapan membeli dsb.
2.3.2
Motif-Motif Pembelian
Para pembeli
memiliki motif-motif pembelian yang mendorong mereka untuk melakukan
pembelian.Mengenai buying motives ada tiga macam :
1) Primary
Buying Motive,yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya misalnya,kalau orang
mau makan maka ia akan mencari nasi.
2) Selective
Buying Motive,Yaitu pemilihan terhadap barang,ini berdasarkan ratio
misalnya,apakah ada keuntungan bila membeli karcis.Seperti seseorang ingin
pergi kejakarta dengan membeli karcis kereta api kelas ekonomi,tidak perlu
kelas executive.Berdasarkan waktu misalnya membeli makanan dalam kaleng yang
mudah di buka,agar lebih cepat.Berdasarkan emos , seperti membeli sesuatu
karena meniru orang lain.Jadi selektif dapat berbentuk rational buying
motive,emotional buying motive atau impulse (dorongan seketika).
3) Patronage
Buying Motive,ini adalah selektif buying motive yang di tujukan kepada tempat
atau toko tertentu.Pemilihan ini bias timbul karena layanan memuaskan,tempatnya
dekat,cukup persediaan barang,ada halaman parker,orang-orang besar suka
berbelanja kesitu dan sebagainya.
2.3.3 Buying
Habits (Kebiasaan Membeli)
Kebiasaan membeli ialah maksudnya waktu kapan seseorang suka
membelanjakan uangnya.Orang Indonesia biasanya banyak berbelanja pada awal
bulan karena selesai gajian.Juga pada akhir minggu bagi buruh mingguan dan pada
saat-saat menghadapi lebaran,paling ramai orang berbelanja,akibatnya
harga-harga naik.
2.4 Pengembangan Produk dan Kebijaksanaan
Harga
2.4.1 Pengertian
Produk
Menurut W.J Stanton (dalam Buchari Alma,
2007:139) Produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak
berwujud,termasuk di dalamnya masalah warna,harga,nama baik pabrik,nama baik
toko yang menjual (pengecer),dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer,yang
di terima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Hal yang sama di kemukakan oleh Kotler
(dalam Buchari Alma,2007:139) Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan
di pasar,untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.Produk terdiri atas
barang,jasa,pengalaman,event, orang,tempat, kepemilikan, organisasi,informasi
dan ide.
Jadi produk itu
bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja, seperti makanan,pakaian, dsb
akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa.Semua di
peruntukan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
Suatu tantangan
paling besar di hadapi oleh setiap perusahaan adalah masalah pengembangan
produk.Pengembangan produk dapat di lakukan oleh personalia dalam perusahaan
dengan cara mengembangangkan produk yang sudah ada.Dan dapat pula menyewa para
peneliti guna menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai.Perusahaan
yang tidak mampu menciptakan produk baru akan menghadapi resiko seperti
penurunan volume penjualan karena munculnya pesaing yang lebih kreatif, adanya
perubahan selera konsumen, munculnya teknologi baru dalam proses produksi.
2.4.2 Tingkatan
Produk
Ada beberapa
tingkatan produk,pada tiap tingkatan ada nilai tambahnya,seperti di ungkapkan
oleh kotler yaitu:
1) Core
Benefit,Yaitu keuntungan yang mendasar dari sesuatu yang dibeli oleh
konsumen.Aspek mendasar ini harus bias di penuhi secara baik oleh
konsumen.Seperti orang menginap di hotel agar ia dapat tidur dan istirahat
secara memuaskan,orang masuk restoran, ingin makan enak dan memuaskan.
2) Basic
Product, sekarang core benefit dirubah menjadi basic produk. Oleh karena sebab
itu, kamar tidur hotel diberi perlengkapan, kamar mandi, tempat tidur, handuk,
dsb.
3) Expacted
produk, konsumen mempunyai suatu harapan tentang suatu produk yang dibelinya.
Makanya perlengka[an hotel harus disediakan yang terbersih, tempat tidur
bersih, handuk fresh dan bersih, ada lampu baca, dsb.
4) Augmented
product, yaitu ada sesuatu nilai tambah yang diluar apa yang dibayang kan
konsumen, seperti dikamar ada TV dengan remote control, memiliki berbagai
saluran atau chanel, layanan prima, dsb. Augmented produk ini mempunyai
kelemahan yang dapat digunakan sebagai alat persaingan.apa yang sekarang
dikatakan oleh augmented produk lain kali akan menjadi expected produk karena
konsumen sudah terbiasa dengan peralatan terbaru, jika ada augmented produk,
berarti tambahan biaya, jadi harga kamar makin mahal.
5) Pontential
produk, yaitu mencari nilai tambah produk yang lain untuk masa depan.
2.4.3.
Pengertian harga
Didalam ekonomi teori, pengertian, harga, nilai dan utility merupakan
konsep yang saling berhubungan.Yang dimaksud utility ialah suatu atribut yang
elekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut, dapat memenuhi
kebutuhan, keinginan dan memuaskan konsumen.
Value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain.
Nilai ini dapat dilihat dari situasi barter yaitu pertukarang barang antar
barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak memerlukan barter lagi, akan tetapi
sudah menggunakan uang, sebagai ukuran yang disebut harga. Jadi harga adalah
suatu nilai yang dinyatakan dengan uang.
2.4.4 Faktor
biaya dalam penetapan harga
Penetapan harga jual berasal dari harga pokok barang tersevut.Sedangkan
harga pokok barang ditentukan oleh, beberapa besar biaya yang diperoleh untuk
membuat barang itu.Biaya ialah setiap pengorbanan untuk membuat suatu barang
serta memperoleh suatu barang, yang bersifat ekonomis rasional.Jadi, dalam
pengorbanan ini tidak boleh unsur pemborosan, sebab pemborosan merupakan
termasuk unsur kerugian.
Lebih lanjut
dapat di rinci.pengorbanan yang dapat di katakana biaya apabila memenuhi
kritiria biaya berikut:
1)
Dapat dihitung
2)
Dapat diduga sebelumnya
3)
Inheren (melekat) pada pruduksi
4)
Tidak dapat dihindarkan
2.4.5 Pengertian
Kebijaksanaan Harga
Kebijaksanaa harga atau price policies = politik harga = kebijaksanaan
harga,iala keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti untuk jangka waktu
tertentu.jadi disini tarkandung maksud mengikuti perkembangan harga pasar.untuk
menerapkan price perlu diketahui faktor-fakror yang mempengaruhi:
- Apa
yang akan dituju misalnya , untuk mencegah masuknya persaingan maka price
policies ditetapkan berdasarkan harga pokok ditambah laba yang tipis.
- Penetrasi
maksudnya untuk menerobos produk-produk baru price policies dapat ditinjau
dari 3 sudut.
Price Policies dapat di tinjau dari 3 sudut:
1) Produsen
2) WholeSaler
3) Retailer
2.5 Memahami Kepuasan Konsumen
Pemuasan kebutuhan konsumen
merupakan syarat mutlak yang harus di penuhi perusahaan.Produk atau jasa yang
di hasilkan tidak akan bertahan lama di pasaran bila mana tidak dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan mereka.Oleh karena itu konsep pemasaran selalu di
orientasikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.Oleh karena itu,dalam
praktek pemasaran ini kepuasan pelanggan di pandang sebagai elemen pokok yang
dapat menentukan keberhasilan organisasi perusahaan bisnis maupun
nirlaba.Pemenuhan kepuasan pelanggan di yakini dapat merupakan jaminan
perusahaan dapat survive dalam jangka panjang dalam meningkatkan volume
penjualan,profit atau marjin,kontinuitas produk dan pertumbuhan usaha atau
kinerja yang baik bagi perusahaan.
McQuitty (Dalam Zulkarnain,
2012:122) menyatakan, Customer Satisfaction dasar dari Marketing Concept
(kepuasan konsumen) merupakan hal yang penting berkaitan dengan firm
probability dan repurchase probability. Mc Quitty melakukan penelitian yang
berkaitan dengan costomer saticfaction, repurchase behavior, switching barrier,
consumer information updating dalam satu model, dantidak ditemukan pengaruh
satisfaction pada penelitian longitudinal.
Hal yang berbeda dikemukakan
oleh Naylor and Kleiser, (dalam Zulkarnain, 2012:123) yaitu Customer
Satisfaction dapat menjadi salah satu alat yang baik untuk memperediksi future
purchase behavior. Perbedaan pengukuran satisfaction didasarkan pada berbagai
factor yang membandingkan expectation dengan similar experiences.
2.5.1 Mengukur Kepuasan
Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan menjadi
suatu keharusan dan penting dilakukan oleh suatu perusahaan saat ini dalam
menghadapi persaingan yang begitu ketat di pasar. Globalisasi yang terjadi
ditandai dengan era perdaganga bebas dalam satu kawasan, antar kawasan maupun
seluruh kawasan memberikan gambaran bahwa kompetisi sudah tidak dapat lagi
dihindari. Banyak nya pelaku ekonomi dipasar membuat persaingan menjadi ketat
sehingga memerlukan pengukuran melalui riset dan pengembangan menjadi mutlak
untuk dilakukan. Demikian dengan kegiatan pemasaran yang semakin terbuka
menyebabkan diperlukan informasi yang akurat agar perusahaan dapat mengetahui
posisinya dipasar apakah sebagai market leader, market Challenger, Markt
Follower, atau Market Nicher. Posisi ini dilakukan melalui pengukuran pangsa
pasar (Market Share). Semakin tinggi penguasaan pasar, maka akan semakin baik
bagi perusahaan. Upya-upaya untuk mempertahankan, meninggkatkan dan memperbesar
cakupan pasar dapat dilakukan dengan berbagai cara melalui strategi bauran
pemasaran dan sebagainya.
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan
dapat dibedakan menjadi tiga bagian:
1. Studio
Compalain (Keluhan Pelanggan) yang disampaikan melalui kartu saran atau
keluhan, saluran bebas pulsa, website, email, blog, fax, newlatter, dst.
Penggunaan media digunakan untuk menangkap keluhan pelanggan sangat strategis
dan penting artinya untuk mendengarkan “suara pelanggan”, karena bilamana
dibiarkan dapat larut akan menimbulkan persepsi yang kacau dan dapat merugikan
perusahaan dalam jangka panjang. Konsekuensi yang muncul adalah setiap
perusahaan mutlak memfasilitasi dan menggunakan media complain untuk menangkap
keluhan atau ketidak puasan pelanggannya.
2. Ghost
Shopping yakni menggunakan peneliti yang bertindak sebagai konsumen biasanya
tanpa menyebutkan identitas dan maksud sebagai pelanggan. Ghost Shopper akan
berinteraksi dengan staff perusahaan yang diteliti seperti layaknya pelanggan
biasa. Selama proses interaksi, ia mengobservasi sejumlah aspek essensial
berkenaan dengan kepuasaan pelanggan dan kualitas layanan secara keseluruhan.
Contoh: Bank BNI, menerapkan panduan standar layanan nasabah, mulai dari satuan
pengamanan, teller, hingga karyawan harus memperhatikan standar yang telah
ditetapkan denga memberikan tips-tips yang harus diperhatikan karyawan.
3. Survei
merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, baik dalam tatap muka langsung, melalui pos, telfon, email, website,
maupun cara lain. Ukuran yang digunakan biasanya single-item maupun multi-item
measure untuk meneliti kepuasan pelangggan.
2.5.2 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan akhir-akhir ini
semakin banyak dibicarakan dan diteliti sebagai suatu variable yang memiliki
hubungan yang kuat dan siknifikan terhadap variable lainnya, Misalnya variable
kepuasan dengan loyalitas, relationship Marketing dengan loyalitas, customer
bonding dengan loyalitas dan berbagai variable lainnya yang dibentuk dikaitkan
dengan loyalitas pelanggan. Memiliki pelanggan yang loyal merupakan suatu
tujuan akhir dari suatu perusahaan untuk menjamin kelangsungan hidup
perusahaan. Pe;anggan yang loyan diperoleh melalui proses pemasaran melalui
program pemuasan, pengikat hingga adopsi terhadap suatu produk. Langkah-langkah
strategis yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan pelanggan yang loyal
memang buka pekerjaan yang mudah dan dilakukan melalui tahap-tahap dalam jangka
panjang.
Kotler, (dalam Zulkarnain, 2012:135)
menyatakan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk
merekomendasikan beberspa orang untuk membeli. Hal yang sama dikemukakan oleh
Tjiptono (2008), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, took, atau pemasok berdasarkan sikap yang
sangan positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten. Loyalitas adalah
situasi dimana konsumen bersifat positif tehadap produk atau produsen yang
diikuti dengan pola pembelian ulang yang konsisten.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa loyalitas pelanggan dapat didefiniskan sebagai suatu perilaku pembelian
yang positif ditunjukan pelanggan terhadap perusahaan, merek, toko, pemasok
yang dilakukan secara teratur, konsisten dan berkesinambungan serta berulang ulang-ulang dalam kurun waktu
yang lama. Mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang yang
besar bagi perusahaan untuk memperluas jaringan pemasaran, walaupun disatu sisi
mempertahan pelanggan yang ada jauh lebih menguntukan dari pada mencari
pelanggan yang baru, karena biayanya jauh lebih besar. Dengan kata lain
mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan.
Menjaga loyalitas nasabah menjadi sangat
penting dan strategis bagi suatu perusahaan. Perusahaan harus bias
mempertahankana agar pelanggan tidak beralih kepada pesaing lain. Griffin
(2005) menyatakan dapat dilakukan dengan cara berikut:
- Meriset
pelanggan; tujuan diadakan riset adalah untuk memahami tentang apa yang
diinginkan pelanggan.
- Membangun
hambatan agar pelanggan tidak berpindah. Ada 3 macam hambatan yang
bisa dilakukan agar pelanggan tidak
berpindah keperusahaan pesaing yaitu:
1) Hambatan
Fisik, Yaitu menyediakan layanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah
kepada pelanggan.
2) Hambatan
spikologis, yaitu menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya iya
tergantung pada produk atau jasa perusahaan.
3) Hambatan
ekonomi, yaitu dengan memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan
secara ekonomis misalnya dengan memberikan diskon atau potongan harga.
- Melatih
dan memodifikasi staf untuk loyal. Karyawan dan staf merupakan factor
penting untuk mebangun loyalitas pelanggan , ikut sertakan mereka dalam
proses tersebut dan memberi pelatihan informasi dukungan dan imbalan agar
mereka mau melakukan hal tersebut.
- Pemasaran
untuk loyalitas. Yang dimaksud dengan pemasaran untuk loyalitas adalah
pemasaran yang menggunakan program-program yang member nilai tambah pada
perusahaan dan produk atau jasa dimata konsumen. Program-program tersebut
antara lain:
1) Relation
marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan dengan
pelanggan.
2) Frequency
marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan
pelanggan, perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-pertanyaan seputar
produk yang digunakan pelanggan.
3) Membership
marketing, yaitu mengorganisir pelanggan kedalam kelompok keanggotaan atau club
yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas
mereka.
Menurut Griffin, Pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik yang dimilikinya yaitu
1)
Melakukan pembelian secara teratur
2)
Membeli diluar lini produk /jasa
3)
Merekomendasikan kepada orang lain
4)
Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis
dari pesaing.
Konsumen membeli barang atau jasa
karena ingin untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Alas an keterbatasan
waktu dan financial menyebabkan konsumen harus memilih dalam keputusahn
pembelian. Tipe keputusan membeli konsumen dipengaruhi oleh consumption value
yang meliputi:
- Funcional
value, perceived utility yang diterima dari penyediaan manfaat dari
pemilihan possesses (kepemilikan) dan manfaat atribut yang disiapkan untuk
konsumen.
- Social
Value, perceived utility yang diperoleh dari keputusan pembelian oleh
konsumen yang berkaitan dengan reference group, dapat berupa teman atau
berdasarkan demographics, termasuk factor budaya.
- Emotional
value, diperoleh apabila dapat menstimuli peranan dan emosi konsumen.
- Epistemic
value, didapatkan ketika keputusan membeli dipersepsikan dapat memuaskan
keinginan akan knowledge, provide novelty atau curiousty.
- Conditional
value, perceived utility yang diperoleh ketika pemilihan alternative
karena factor-faktor situasi sementara yang memengaruhi nilai konsumsi.
Perilaku setelah pembelian merupakan
post-purchase phase, pada tahap ini konsumen melakukan evaluasi service quality
yang telah diterima secara menyeluruh baik satisfaction maupun dissaticfied
customers melakukan tindakan switching vendors dan negative word of mouth
communications. Satisfaction dalam jangka panjang menciptakan loyalitas
pelanggan, secara bertahap loyalty dapat terbentuk sebagai berikut (Oliver,
1997):
1. Cognitive loyalty
Loyalitas pada
level ini berdasarkan Cognitive semata, konsumen berdasarkan informasi yang
diterima memperbandingkan produk/jasa yang satu dan lainnya dengan pemilihan
keputusan pada informasi yang paling menarik bagi konsumen. Tingkat loyalitas
pada tahap ini sangat labil dan konsumen sangat mudah berpindah,
2. Affective loyalty
Loyalitas yang
berdasarkan affect dan sangat bergantung pada tingkat kepuasan dan
ketidakpuasan berdasarkan pada pengalaman konsumen menggunakan produk atau
jasa. Tidak semua kepuasan konsumen menghasilkan lyalitas, loyalitas pada tahap
ini lebih tinggi tingkatannya dibandinggkan Cognitive karena pengalaman yang
terekam dalam dibenak konsumen.
3. Conative loyalty
Konsumen menjadi
berkomitmen karena percaya dan benar-benar berkeinginan membeli (intention) dan
membeli kembali atau menjadi loyal
4. Action loyalty
Pada tingkat ini
intensitas konsumen menjadikan motoivasi konsumen untuk secara terus menerus
membeli dan menjadi kebiasaan membeli produk/ jasa.
BAB III
KESIMPULAN
3.1 Simpulan
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kagiatan pokok yang
dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan
hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai
jauh sejak sebelum barang-barang di produksi dan tidak berakhir dengan
penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan
kepada konsumen jika mengingginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen
mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.
Tingkatan
Pemasaran:
- Pada
tingkat pimpinan pemasaran
- Pada
tingkat bisnis atau SBU (strategic business unit).
- Pada
tingkat operasional
Tujuan dari pemasaran adalah untuk menarik perhatian dan membuat
bunga.Pemasaran dapat menciptakan citra merek,untuk mengubah citra itu dan
membuat orang tertarik pada apa yang akan di jual.
Pemasaran itu
penting sekali bagi perusahaan,terutama dalam masa globalisasi ekonomi sekarang
ini yang juga sangat berpengaruh dalam kegiatan marketing.Globalisasi
perekonomian sekan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang
menyebabkan semua kegiatan berlaku secara cepat dan tepat.Melalui pemasaran,
hasil produksi dapat diperkenalkan dan dibeli oleh konsumen.Apabila hasil
produksinya baik,dapat menimbulkan kepuasan dihati konsumen maka mereka akan
menjadi langganan.Langganan ini harus menjadi titik sentral bagi strategi
pemasaran dari setiap produsen.
Motif-Motif
Pembelian:
- Primary
Buying Motive
- Selective
Buying Motive
- Patronage
Buying Motive
Pengembangan produk dapat di lakukan oleh personalia dalam perusahaan
dengan cara mengembangangkan produk yang sudah ada.Dan dapat pula menyewa para
peneliti guna menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai.Perusahaan
yang tidak mampu menciptakan produk baru akan menghadapi resiko seperti
penurunan volume penjualan karena munculnya pesaing yang lebih kreatif, adanya
perubahan selera konsumen, munculnya teknologi baru dalam proses produksi.
Tingkatan
Produk:
- Core
Benefit
- Basic
Product
- Expacted
produk
- Augmented
product
- Pontential
produk
Nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat
dilihat dari situasi barter yaitu pertukarang barang antar barang. Sekarang ini
ekonomi kita tidak memerlukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang,
sebagai ukuran yang disebut harga. Jadi harga adalah suatu nilai yang
dinyatakan dengan uang.
Loyalitas
pelanggan dapat didefiniskan sebagai suatu perilaku pembelian yang positif
ditunjukan pelanggan terhadap perusahaan, merek, toko, pemasok yang dilakukan
secara teratur, konsisten dan berkesinambungan
serta berulang ulang-ulang dalam kurun waktu yang lama. Mendapatkan
pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan
untuk memperluas jaringan pemasaran, walaupun disatu sisi mempertahan pelanggan
yang ada jauh lebih menguntukan dari pada mencari pelanggan yang baru, karena
biayanya jauh lebih besar. Dengan kata lain mempertahankan pelanggan sama
dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari.
2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Saladin, Djaslim,
2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat, Bandung : Linda Karya.
Zulkarnain. 2012.
Ilmu Menjual: Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
No comments:
Post a Comment